Las reseñas, comentarios y valoraciones son un bien de lujo a día de hoy. Como usuarios, nada nos da más confianza que acceder a un servicio o producto con una buena puntuación.
En particular para la industria hotelera, los números hablan por sí solos. Según los últimos estudios el 76% de los viajeros está dispuesto a pagar más por un hotel con mejores valoraciones incluso con tarifas un 20% más elevadas.
Las reseñas de otros huéspedes tienen mucho peso en el proceso de selección de un hotel, ¿quién no se ha leído páginas y páginas de opiniones antes de reservar esa habitación de hotel? Podría decir con certeza que me paso más tiempo comprobando los comentarios de los hospedajes que viendo reels en Instagram. Bueno, al menos cuando estoy planificando un viaje.
Pero, ¿qué hay detrás de esa obsesión con saberlo absolutamente todo sobre el hotel antes de reservar? En este artículo comentaremos porqué las reseñas son tan importantes para tu hotel y qué hacer exactamente con ellas para sacarles el máximo provecho.
Plataformas claves para reseñas
Empecemos por hacer un repaso por las plataformas más populares de reseñas de hoteles.
Aunque este apartado pueda parecer una obviedad, lo cierto es que no viene mal recordar las plataformas estrella que los viajeros revisan antes de efectuar una reserva.
Tripadvisor
Este es el sitio sobre viajes más grande a nivel mundial, con 490 millones de usuarios por mes. ¿Qué significa esto? Que básicamente todo el mundo utiliza Tripadvisor como referencia para reservar un hotel, ir a un restaurante e incluso disfrutar de experiencias o tours durante su visita.
Booking.com
Alberga 29 millones de hospedajes de todo tipo: hoteles, cabañas, apartamentos o resorts y está disponible en 44 idiomas. Un dato clave sobre Booking es que solo permite reseñas de usuarios que efectivamente gestionaron una reserva en el sitio y visitaron el hospedaje, lo cual aporta transparencia y veracidad a la puntuación. Si no estuviste allí… pues no tienes nada que decir.
Expedia
Una de las primeras agencias online con presencia física en 31 países y más de 112 millones de visitas por mes. Es uno de los portales más conocidos por los usuarios.
Dejamos lo mejor para el final. El buscador más popular comprende el 73% de reseñas totales en línea. Lo mejor es que puedes revisar la puntuación al buscar el hospedaje en el mismo motor de búsqueda de Google o en Google Maps sin abandonar el sitio.
Las reseñas importan y mucho
Para muchos viajeros, las reseñas son un factor decisivo al escoger qué alojamiento reservar. Muchos afirman que jamás visitarían un sitio que no tenga reseñas. Esto suele ocurrir cuando el alojamiento es nuevo, razón por la cual muchos suelen bajar sus tarifas. Ganarse la confianza del viajero es una tarea árdua.
Las reseñas son un elemento clave en la reputación y el crecimiento de un hotel porque influencian directamente el comportamiento del usuario. En un mundo cada vez más digital, es difícil para el usuario determinar con certeza qué es real y qué no.
Aquí en FISHHOTELS trabajamos con un concepto que nos gusta mucho: e-escaparate. La presencia online de un hotel lo es todo y las reseñas pueden colaborar a que nuestra vitrina se vea brillante e impoluta. O no. En definitiva, las reseñas son una muestra fiel de la experiencia del cliente durante su estancia. Esto empieza desde que echa un vistazo a la web hasta que hace el checkout el día de salida.
En cualquier negocio, es clave conocer la experiencia del cliente y entender qué ocurrió tanto si fue positiva como negativa. Más aún cuando el cliente ha invertido dinero y tiempo como en el caso de una reserva hotelera. Cualquier dueño de un negocio necesita saber qué dicen sus clientes en las redes sociales, de qué aspectos del servicio habla, qué es aquello que más gusta y que no y cómo puede mejorar el servicio.
El mejor consejo para cuidar la reputación de tu hotel
No basta con echarles un vistazo de vez en cuando a tus reseñas. Hay que brindar una respuesta como parte de una estrategia de buena atención al cliente. Responder los comentarios, los positivos y los negativos también, ayuda a fortalecer la reputación del hospedaje.
Cuando no respondes las reseñas, los usuarios se frustran. Sienten que al hotel no le importa lo que piensen y hasta pueden llegar a enojarse porque ningún miembro del personal da la cara. Al dar una respuesta, demuestras que te importa lo que opinan tus clientes y, sobre todo, que quieres que tengan una mejor experiencia con el hotel. Empatizar y hacer todo lo posible porque el cliente quede conforme debería ser el objetivo de cualquier servicio al público.
Según la Harvard Business Review, los hoteles que responden a las reseñas obtienen un 12% de valoraciones y aumentan la cantidad de estrellas en la puntuación. ¡Empieza ya!
Lleva la reputación de tu hotel a lo más alto
Hasta ahora, hemos recalcado la importancia de las opiniones y reseñas para generar una buena reputación del hotel y ganarse la confianza de los futuros clientes.
En este apartado, te compartimos una estrategia clave que puedes implementar para conseguir esas preciadas reseñas y facilitar la generación de este tipo de contenido al usuario.
El poder de las encuestas
En principio, existen dos tipos de encuestas de satisfacción: las que se envían justo antes de que el huésped abandone el establecimiento y las que se envían después del check out.
Muchos hoteles optan por enviar la encuesta antes de que el huésped haga el check out porque esta opción tiene una gran ventaja: aún estás a tiempo de hacer que tu cliente se lleve la mejor experiencia, incluso si no ha sido buena hasta ese momento. Además, muchos huéspedes no tienen tiempo ni ganas de acercarse a la recepción para gestionar una queja. Pero ten por seguro que se encargarán de plasmar su descontento en los portales online, algo altamente perjudicial para la reputación de tu hotel. Con una encuesta de este tipo, te aseguras de haber hecho todo lo posible para que tu cliente disfrute de su estancia y que la reseña final sea positiva.
Recomendamos esta opción si cuentas con un equipo que pueda gestionar las quejas y dedicarles el tiempo necesario para que los huéspedes se vayan con una sonrisa en el rostro cuando crucen la puerta de tu hotel.
Si este no es tu caso y te estás preguntando cómo puedes gestionar estas encuestas por tu propia cuenta, una buena forma es que los clientes la reciban al conectarse al wifi del hotel o restaurante. Este tipo de servicio está automatizado y no supone un esfuerzo extra por parte de tu equipo. Sin embargo, ten en cuenta que no puedes asegurarte de que los huéspedes la hagan justo antes de concluir su estancia. Por lo que los resultados podrían no ser 100% fiables.
Las encuestas que se envían después del check out suelen consistir en un email automático que recibe el cliente en el que se le agradece por haber elegido ese hotel y se le pide un minuto de su tiempo para completar una pequeña encuesta de satisfacción. Muchas veces, en este tipo de correos electrónicos, se envían descuentos para futuras estancias en señal de agradecimiento o promociones exclusivas.
Esta opción te brindará un panorama más amplio, ya que el cliente ha concluido su estancia y ha generado una opinión que tiene en cuenta varios aspectos desde el momento del check in hasta el check out.
Conclusión
Los usuarios, y tus futuros clientes, se basan en las reseñas de otras personas que ya han vivido la experiencia o adquirido un producto o servicio antes que ellos. Es una práctica muy común en todos los ámbitos.
Gracias a la accesibilidad que nos brindan las redes sociales y el internet, una reseña, buena o mala, tendrá un impacto considerable en tu hotel. Lo importante es que te enfoques en escuchar qué opinan tus huéspedes de su estancia y respondas a los comentarios positivos y negativos. De esta forma, demuestras que lo más importante para ti es cuidar a tus clientes y que sabes atender sus necesidades. Además, ayudas a Don Google a que te posicione mejor en el ranking de búsquedas.
“Con la verdad se llega a todas partes” dice el refrán y las reseñas no son la excepción. Sé transparente y abierto con tus clientes. Di siempre la verdad y te aseguramos que te ganarás su confianza y la de tus futuros huéspedes.
